Jak Sprawić, Aby Się Pojawili? 

Jednym z najbardziej pożądanych momentów w karierze każdego handlowca jest chwila, gdy potencjalny klient kontaktuje się z nami z polecenia obecnego klienta. W tym momencie nie jesteśmy już postrzegany jako osoba, która chce coś sprzedać, ale jako doradca, ekspert i autorytet w swojej dziedzinie. Sprzedaż oparta na rekomendacjach to nie tylko komfortowa pozycja, ale także wyraz ogromnego zaufania, jakie udało się zbudować w relacji z klientem.

Sprzedaż Oparta Na Rekomendacjach

Aby osiągnąć ten stan, konieczne jest zbudowanie silnych relacji z klientami, które nie kończą się na sprzedaży, ale są pielęgnowane na każdym etapie współpracy. Poniżej przeanalizujemy kluczowe elementy tego procesu i pokażemy, jak handlowcy mogą skutecznie pracować nad zdobywaniem rekomendacji.

Jak podaje serwis referreach.com, aż 84% decydentów B2B rozpoczyna proces zakupu od rekomendacji, a 65% nowych umów pochodzi z poleceń. Ponadto Klienci pozyskani przez polecenia mają o 16% wyższą wartość życiową oraz o 37% wyższy wskaźnik retencji.

Znaczenie Procesu Posprzedażowego

Proces posprzedażowy jest jednym z najważniejszych, ale często niedocenianych elementów sprzedaży. W niektórych firmach jest on dobrze zorganizowany i dopracowany, w innych — zupełnie pomijany. Tymczasem opieka nad klientem po dokonanej transakcji może znacząco wpłynąć na lojalność klienta oraz możliwość uzyskania rekomendacji.

Jak zauważa serwis copymate.app, firmy, które skutecznie prowadzą działania posprzedażowe, odnotowują znaczny wzrost powtarzalności zakupów, co przekłada się na lojalność klientów. A kiedy są oni zadowoleni z obsługi posprzedażowej, chętniej polecają firmy innym. 

Jak Powinien Wyglądać Proces Posprzedażowy

Każdy biznes ma swoją specyfikę, dlatego proces posprzedażowy może wyglądać inaczej w różnych branżach. Przykładowo, w świecie SaaS, handlowiec powinien zadbać o płynne przekazanie klienta specjalistom ds. wdrożeń (onboarding), ale także utrzymywać regularny kontakt, by upewnić się, że klient jest zadowolony z produktu. Regularna kontrola po 1-2 tygodniach od wdrożenia, a następnie co miesiąc lub kwartał, to kluczowe kroki w budowaniu długotrwałej relacji.

Może Cię zainteresować: Wygadany Handlowiec. Największy Wróg Klienta  

Jakie Działania Warto Podjąć

Niezależnie od branży w jakiej działasz, istnieje kilka momentów, które są doskonałymi sposobami na pogłębienie relacji, wyłapanie ewentualnych problemów na wczesnym etapie i zapewnienie pełnej satysfakcji z zakupionego produktu lub usługi.

1. Kontakt Po Zakupie

To dobry czas, aby pogratulować decyzji, podziękować za poświęcony czas i współpracę, zapytać o ewentualne wątpliwości na tym etapie. Można też wskazać, kto dalej będzie odpowiedzialny za kontakt ze strony firmy, którą reprezentujesz.

2. Kontakt w Ciągu Dwóch Tygodni

Na tym etapie mogą pojawić się pierwsze problemy w obsłudze lub wdrożeniu, dlatego lepiej, jeśli to Ty wyjdziesz z inicjatywą i sprawdzisz, czy wszystko jest w należytym porządku. Wykażesz w ten sposób troskę i zainteresowanie, który jest rzadkością wśród handlowców.

3. Regularny Kontakt w Przyszłości

Będziesz przejazdem w okolicy? Spróbuj umówić się na krótkie spotkanie. Będziesz na targach? Zaproś przedstawiciela firmy na obiad. Masz chwilę przerwy w pracy? Zadzwoń do klienta i zapytaj, czy zakupione rozwiązanie przynosi satysfakcjonujące oszczędności. Dzięki temu budujesz długofalowe relacje i przypominasz o sobie, dzięki czemu klient chętnie będzie Cię polecał.

4. Traktuj Klientów Priorytetowo

Z całą pewnością masz co robić, telefon ciągle dzwoni, a skrzynka mailowa nie pamięta stanu Inbox 0. Jednak kiedy widzisz kontakt ze strony dotychczasowego klienta, traktuj go priorytetowo. Owszem, nie kupi od Ciebie nic teraz i być może nawet zabierze Ci więcej czasu, niż masz do dyspozycji. Ale to właśnie pomoc w nagłych przypadkach często decyduje o tym, że zapamiętujemy kogoś, jako osobę wartą polecenia. 

Dbając o klienta po sprzedaży, pokazujesz, że zależy Ci na jego satysfakcji, a nie tylko na samej transakcji. Taka postawa prowadzi do budowania pozytywnej opinii na Twój temat i zwiększa szansę na polecenia.

Warto zauważyć, że klienci, którzy otrzymują follow-up po zakupie, są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania usług. Badania pokazują, że 92% konsumentów ufa rekomendacjom od znajomych.

Wartość Relacji w Sprzedaży

Zbudowanie silnej relacji z klientem sprawia, że stajesz się pierwszym wyborem, gdy pojawia się potrzeba zakupu nowego produktu lub usługi. Klient, który zaufał Ci w przeszłości, chętnie powróci do Ciebie, a także poleci Twoje usługi swoim znajomym. Tego rodzaju rekomendacje mają ogromną wartość, ponieważ niosą ze sobą autentyczność i zaufanie, które trudno zdobyć w inny sposób.

Najlepszy Sprzedawca Na Świecie

Joe Girard, uznany za najlepszego sprzedawcę na świecie i wpisany do Księgi Rekordów Guinessa, zbudował swoją karierę na sprzedaży opartej o rekomendacje. Jego podejście do klientów sprawiło, że średnio sprzedawał 3,9 samochodów dziennie przez 15 lat kariery! Jego historia to dowód na to, że lojalność i dobre relacje z klientami mogą przynieść ogromne korzyści.

Akcje Marketingowe Wspierające Sprzedaż

Kolejnym ważnym aspektem budowania relacji z klientami są akcje marketingowe skierowane do kluczowych klientów. Prezenty, upominki, czy karty podarunkowe wręczane przy okazji świąt lub ważnych wydarzeń to doskonały sposób na utrzymanie kontaktu i pokazanie klientom, że są dla firmy ważni.

Przykład Firmy Voluum

Świetnym przykładem efektywnego podejścia do tego tematu jest firma Voluum, która na konferencjach branżowych wręcza swoim kluczowym klientom upominki. Jednym z najbardziej zapadających w pamięć prezentów były skarpetki z logiem firmy, które klienci nosili podczas eventów w Las Vegas. Takie działania tworzą pozytywne skojarzenia z marką i wzmacniają relację.

Współpraca z Działem Marketingu

Jako sprzedawca, warto nawiązać współpracę z działem marketingu, aby wspólnie opracować strategie podtrzymywania relacji z kluczowymi klientami. Personalizowane prezenty czy unikalne gadżety mogą mieć duży wpływ na lojalność klientów oraz ich gotowość do polecania Twoich usług.

Programy Lojalnościowe

Programy lojalnościowe to kolejny skuteczny sposób na utrzymanie długotrwałych relacji z klientami oraz zwiększenie sprzedaży. Chociaż nie zawsze handlowcy mają wpływ na tworzenie takich programów, warto zainicjować rozmowy z działem marketingu na temat ich wprowadzenia.

Klienci uczestniczący w programach lojalnościowych generują średnio o 12-18% więcej przychodów niż ci, którzy nie biorą w nich udziału (według useinsider.com). 

Przykład Firmy Tesla

Dobrym przykładem programu lojalnościowego jest podejście firmy Tesla na rynku chińskim. Obecni klienci, którzy decydują się na upgrade samochodu, otrzymują dodatkowe usługi, takie jak domowa stacja ładowania, zniżka na Full Self Driving czy darmowe kilometry superładowania. Takie oferty motywują klientów do dalszych zakupów i wzmocnienia lojalności wobec marki.

Podobne działania mogą być wprowadzone w każdej branży – niezależnie czy sprzedajesz samochody, oprogramowanie SaaS, czy mieszkania. Klienci, którzy czują się docenieni, są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecania Twoich produktów znajomym.

Może Cię zainteresować: Skuteczna Rozmowa Sprzedażowa. Kluczowe Techniki

Jak Skutecznie Budować Markę w Sprzedaży

Podczas pracy z klientami pamiętaj, że budujesz nie tylko relację, ale także swoją osobistą markę. W długofalowej perspektywie, to właśnie Twoje nazwisko będzie kojarzone z profesjonalizmem, zaangażowaniem i wysoką jakością obsługi.

Zwracaj uwagę na takie elementy, jak:

• regularny kontakt z klientami, nawet po zakończeniu sprzedaży, 
• szybka reakcja na zapytania i prośby oraz indywidualne podejście do każdego klienta, 
• inicjowanie rozmów z działem marketingu o programach lojalnościowych czy akcjach marketingowych dla kluczowych klientów. 

Podsumowanie

Sprzedaż oparta na rekomendacjach to cel, do którego dąży każdy handlowiec. Aby jednak osiągnąć ten poziom, konieczne jest budowanie długotrwałych relacji z klientami, które nie kończą się na sprzedaży, ale są pielęgnowane na każdym etapie współpracy. Proces posprzedażowy, regularny kontakt, akcje marketingowe i programy lojalnościowe to kluczowe narzędzia w budowaniu zaufania klientów i ich gotowości do polecania Twoich usług.

Pamiętaj, że w sprzedaży najważniejsze są relacje. Zadbaj o swoich klientów, a oni zadbają o Ciebie, rekomendując Twoje usługi i pomagając Ci rozwijać swoją karierę.

Dołącz do nas

Jeśli chcesz się rozwijać jako sprzedawca i otaczać podobnymi do siebie ludźmi, sprawdź, co zyskasz dołączając do Sellvany!