5 Rodzajów Obiekcji

Poznaj Możliwe Obiekcje i Staw Im Czoła

Obiekcja to wyrażenie sprzeciwu lub wątpliwości wobec jakiegoś stwierdzenia, działania, planu lub oferty. Przyjmuje najczęściej formę zastrzeżenia, niezgody lub nawet krytyki. Najczęściej jednak obiekcja nie przedstawia prawdziwej przyczyny jej wystąpienia. O tym z jakimi obiekcjami spotkasz się najczęściej i jak sobie z nimi radzić dowiesz się z tego wpisu.

„Dziękuję za prezentację, poproszę o ofertę na maila”

Po tych słowach każdy doświadczony handlowiec ma świadomość, że Klient chce zakończyć spotkanie. Później nie będzie odpowiadał na follow-up’y, aż w końcu kontakt z nim się zupełnie urwie. 

Rodzaje Obiekcji

Skoro to wiesz, to czy możesz temu przeciwdziałać? Oczywiście, że tak! Solidne przygotowanie zwiększa prawdopodobieństwo sukcesu. Zapoznaj się zatem z pięcioma możliwymi rodzajami obiekcji (model 5W).

1. Wrzutka 

To często spotykane, niezbyt dobrze odbierane przez handlowców przerywniki. Popularnymi przykładami mogą być:

• „Nie mam czasu”
• „Jestem zajęty” 
• „Skąd ma Pan mój numer”

I choć na pierwszy rzut oka wydają się skutecznie kończyć rozmowę, to po uprzednim przygotowaniu się na to, mogą być otwarciem drzwi do rozmowy.

2. Warstwa

Kolejna często spotykana obiekcja, jednak zazwyczaj już na kolejnym etapie rozmów. Przykładami mogą być takie zwroty, jak:

• „Ta cena jest dla nas zbyt wysoka”
• „Spodziewałem się niższej kwoty”
• „W porównaniu z konkurencją wypadacie bardzo drogo”

Co najciekawsze, często nie chodzi w tej obiekcji o cenę. Jest to zewnętrzna warstwa obiekcji, a dopiero jej rozbicie może prowadzić do znalezienia sedna. 

3. Wątpliwość

To bardzo wartościowa obiekcja, jeśli słyszymy ją od Klienta. Rzadziej spotykana, trudniejsza w rozbiciu, ale bardzo ciekawa i również warto się na nią przygotować. Przykładami mogą być: 

• „Nie wiem, czy będzie to miało sens w tym kwartale”
• „Nie mam pewności, czy tego potrzebuje nasz zespół na tym etapie”
• „To świetne rozwiązanie, jednak nie wiem, czy jest nam teraz potrzebne”

4. Warunek

To nie tylko obiekcja, ale częsta technika negocjacyjna, której musimy stawić czoła. Możesz się spotkać z takimi zwrotami, jak:

• „Chcemy to kupić, ale Wasze rozwiązanie kosztuje 25 tys. zł., a nasz budżet to 10 tys. zł.”
• „Skorzystamy z Waszego rozwiązania, ale musicie zapewnić nam pełne wsparcie we wdrożeniu”

Ciężko wygrać coś, co z góry ma pewne założenia. Ten typ obiekcji ma do siebie to, że

poruszamy się wśród sztywnych ram, np.

– “Kupimy to, jednak nasz budżet to $10 000 rocznie, a Twoje rozwiązanie kosztuje $ 25

000 rocznie.”

– “Bez pomocy z Waszej strony, nie wdrożymy tego rozwiązania.”

5. Wartość

Ta obiekcja wiąże się z tym, że Klient nie dostrzega wartości w rozwiązaniu dla swojej firmy, a wyłącznie koszt, jaki musi ponieść. Mogą z tym być związane następujące zwroty:

• „Wygląda ciekawie. Wróćmy proszę do tematu za 3 miesiące”
• „Nie wydaje mi się, żeby to rozwiązanie miało u nas teraz się sprawdzić”
• „Przedyskutuję temat z zespołem przy najbliższym zebraniu i dam znać”

Po usłyszeniu tego typu zwrotów, rzadko kiedy dochodzi do finalizacji transakcji. Z reguły są to synonimy dla zwrotów takich jak: żegnaj, było miło, nie dzwoń więcej. 

Na szczęście odpowiednie przygotowanie pomaga w uniknięciu lub bieżącym rozbijaniu obiekcji. 

Jak Radzić Sobie z Obiekcjami?

Zwróć uwagę na nagłówek tego akapitu. „Jak radzić sobie z obiekcjami?”

Nie „jak walczyć?”, „jak rozbijać?”, czy inny zwrot sugerujący, że obiekcje są czymś złym.

Obiekcje są czymś naturalnym i ich pojawienie się jest oczywiste. Walcząc możesz tylko wzbudzić niechęć w swoim rozmówcy, dlatego prawidłowo postawione pytanie brzmi: jak radzić sobie z obiekcjami?

A odpowiedź jest prosta, wręcz banalna, jednak dla wielu handlowców bardzo trudne we wdrożeniu. Rozwiązaniem jest zrozumienie tych obiekcji. Popatrz na przykładowy dialog:

• Podoba mi się Twoje rozwiązanie. Zadzwoń do mnie za 3 miesiące i porozmawiamy o tym.
• Rozumiem, a co się zmieni za 3 miesiące, że akurat wtedy będzie dobry moment na rozmowę? 

Nie ma tutaj walki, czy zbijania obiekcji. Jest próba zrozumienia sytuacji Klienta. W ten sposób zyskujesz dostęp do informacji, których inni handlowcy nie mają, jednocześnie budujesz relacje. Dzięki takiemu pytaniu otwierającemu możesz albo szybciej sfinalizować transakcję albo już teraz dowiedzieć się, że nie ma sensu tracić więcej czasu na tego Klienta, bo nic z tego nie wyjdzie, a odwlekanie w czasie jest jego delikatną formą odmowy.

Nie zawsze chcesz usłyszeć „Tak, kupuję”. Czasami rezygnacja na wczesnym etapie również jest wartościowa, bo dzięki temu nie zmarnujesz czasu na przygotowywanie ofert, dzwonienie, wysyłanie maili, jeżdżenie do Klienta. Dlatego w niektórych sytuacjach warto zapytać wprost, czy Klient nie jest już zainteresowany Twoim rozwiązaniem.

• Jeśli dobrze rozumiem, Pana największym priorytetem nie jest obecnie poprawa efektywności kampanii reklamowych? 
• Oczywiście jest to dla nas ważne, ale mamy jeszcze podpisaną umowę z obecną agencją i dopiero za dwa miesiące będziemy mogli podjąć współpracę z kimś innym.

Czasami możesz otrzymać po prostu „Nie”.
Czasami możesz jednak dokopać się do powodu, którego Klient początkowo nie chciał Ci zdradzić. 

Podsumowanie

Nie traktuj obiekcji jak problemu. Traktuj je jak przepustkę do sakramentalnego „tak, kupuję” albo „nie, dziękuję”. Ćwicz radzenie z obiekcjami nie tylko w pracy i podczas pracy z Klientami, ale również w życiu prywatnym, podczas rozmowy ze znajomymi, przyjaciółmi, dziećmi, rodziną, czy sąsiadami. Dążenie do zrozumienia drugiego człowieka to najlepszy sposób na zbudowanie relacji i możliwości wniesienia realnej pomocy do jego życia i biznesu.

Dołącz do nas

Jeśli chcesz się rozwijać jako sprzedawca i otaczać podobnymi do siebie ludźmi, sprawdź, co zyskasz dołączając do Sellvany!