Obiekcje- Wróg, Czy Przyjaciel?

Czy z obiekcjami należy walczyć?

Każde podjęcie decyzji wiąże się z konsekwencjami. Naturalnym mechanizmem obronnym jest występowanie wątpliwości, czyli poddawanie pod wątpliwość, czy dany wybór jest dla mnie najlepszy. Jako sprzedawca musisz mieć tego świadomość i umiejętnie wykorzystywać obiekcje Twoich Klientów. Jak to robić? Tego dowiesz się z tego artykułu.

Zaprzyjaźnij Się z Obiekcjami

Obiekcje wręcz powinny ujawnić się podczas procesu zakupowego. Kiedy znasz problem Twojego prospekta, rozumiesz jego sytuację i masz dla niego rozwiązanie, wskazane jest zastanowić się (a nawet zapytać), co powstrzymuje go przed podjęciem decyzji. Dzięki temu możesz jeszcze przed przedstawieniem oferty zapoznać się z potencjalnymi obiekcjami i później się do nich odnieść, zwiększając tym samym prawdopodobieństwo finalizacji transakcji. 

Może się jednak zdarzyć, że ten proces pominąłeś i obiekcje pojawiły się na etapie finalizacji, kiedy Klient unika kontaktu z Tobą lub „potrzebuje więcej czasu”. 

Niezbędne jest wtedy podjęcie odpowiednich działań. Pomocne będzie wykorzystanie procesu, który zilustrowany i opisany został poniżej.

Proces Rozbijania Obiekcji

1. Zatrzymaj Się

Zdecydowana większość osób twierdzi, że handlowiec nienawidzi ciszy. Kiedy przez kilka sekund nikt się nie odzywa, z pewnością pierwszy odezwie się sprzedawca. Nie rób tak, szczególnie, kiedy Klient wyrazi swoje obiekcje. Nie odpowiadaj instynktownie. Przeanalizuj wypowiedź prospekta i zastanów się, co tak naprawdę chce on w ten sposób powiedzieć.

Dla przykładu, kiedy słyszysz: „Ta cena to strasznie wysoka. Spodziewałem się niższej”, wcale nie musi oznaczać, że masz bronić swojej oferty i szukać argumentów na wygranie tej potyczki słownej.

Zamiast tego zatrzymaj się.

Mózg człowieka z reguły reaguje obronnie na każdą nieprzychylną wiadomość. Dlatego zatrzymaj się na moment i nie mów nic przez kilka sekund. Pozwól rozmówcy na chwilę refleksji nad tym, co powiedział, a Ty zastanów się co zrobić dalej. W myślach przejdź do drugiego etapu.

2. Załagodź

Walka na argumenty może pozwolić Ci poczuć się lepiej, ale nie przybliża Cię do finalizacji. Dlatego nigdy nie należy dyskutować z prospektem, tylko próbować go zrozumieć. Nie zakładaj, że wiesz co rozmówca ma na myśli. 

Załagodzenie to forma pokazania, że punkt widzenia Twojego prospekta jest bardzo ciekawy. Wyobraź sobie, że mówisz do sprzedawcy: „Paweł, wydaje mi się, że Wasz system jest zbyt skomplikowany, żebyśmy mogli zacząć współpracę”.

Spodziewasz się odpowiedzi, w której Paweł zapewni Cię, że wręcz przeciwnie, że system jest bardzo instynktowny, w dodatku w cenie jest pakiet wdrożeniowy i szkolenie dla pracowników. Każdy handlowiec by tak postąpił, prawda? 

Stosując opisaną metodologię, należy postąpić inaczej. W tym przypadku możesz spotkać się z chwilą ciszy, po której usłyszysz: „Interesujący punkt widzenia”.

Dzięki temu nie walczysz z rozmówcą, pokazujesz, że go słuchasz i rozumiesz jego sytuację. Jednocześnie nie okazuj uczuć w głosie, ani mimice twarzy. Zostań w tym samym tonie i przejdź do etapu trzeciego.

3. Zidentyfikuj

Obiekcje prospekta często są związane z jego światopoglądem, presją, wymaganiami projektowymi lub dotychczasowymi doświadczeniami. Samo wyrażenie obiekcji na głos jest znakiem dla Ciebie, że chce z Tobą o tym porozmawiać. Twoim zadaniem jest znalezienie przyczyny tej obiekcji, zanim zaczniesz ją zwalczać.

Zamiast argumentować swoje stanowisko i chwalić swoje rozwiązanie należy zidentyfikować prawdziwą obiekcję wraz z jej podłożem. 

Wracając do poprzedniego przykładu, zaraz po wyrażeniu zainteresowania punktem widzenia Klienta, można przejść do szukania przyczyny obiekcji. 

„Interesujący punkt widzenia. Co sprawiło, że tak uważasz?” 

Dzięki temu zamiast wdawać się w dyskusję, tworzysz grunt do rozmowy dla Twojego prospekta i możesz uzyskać informacje, których inni handlowcy nigdy nie otrzymają. To, czego się teraz dowiesz, może znacznie uprościć Ci finalizację sprzedaży. Dlatego słuchaj uważnie i identyfikuj źródło obiekcji.

4. Oddziel

To element procesu, który często jest pomijany lub zapominany, efektem czego jest bezpowrotne zniknięcie naszego prospekta. A było już tak blisko! 

Najczęściej obiekcja składa się z kilku różnych problemów, zamkniętych pod postacią jednej ogólnej informacji, jak „zbyt wysoka cena”, „brak przestrzeni do współpracy”, czy „muszę się jeszcze zastanowić”. 

Wróćmy do przykładu ze zbyt skomplikowanym produktem. 

Jeśli się zatrzymasz, załagodzisz i dokonasz identyfikacji, możesz dotrzeć do informacji, że Twój prospekt wdrażał podobne rozwiązanie w zeszłym roku i zakończyło się ono niepowodzeniem ze względu na duży stopień skomplikowania, brak wsparcia od dostawcy i do dzisiaj czuje z tego powodu wyrzuty sumienia, ponieważ była to jego decyzja.

Skupiając się jednak tylko na tym jednym problemie możemy pominąć inne istotne elementy tej obiekcji.

Warto wyraźnie oddzielić problemy, o których się dowiedzieliśmy, aby pokazać prospektowi, że go rozumiemy i że jesteśmy w stanie z tymi problemami go wesprzeć.

„Czy jeśli bylibyśmy w stanie rozwiązać problem wdrożenia, to widzisz może jakieś inne czynniki, które nie pozwolą Wam podjąć dalszej współpracy?”. 

W tym momencie staramy się zrozumieć, czy za tą obiekcją kryje się coś więcej niż nieudane wdrożenie z ubiegłego roku. Może się okazać, że to tylko kwestia wdrożenia, ale możemy dowiedzieć się, że dodatkowo przełożony nie jest zwolennikiem tego rozwiązania albo że zespół będzie wymagał przeszkolenia.

Wtedy zacznij proces rozumienia obiekcji od nowa. 

Zatrzymaj się, Załagodź, Zidentyfikuj, Oddziel. 

A kiedy już to zrobisz, przejdź do etapu piątego.

5. Zaadresuj

Wyposażony w tę wiedzę możesz płynnie i skutecznie przejść do zaadresowania potrzeb Twojego prospekta. Warto zacząć od delikatnego pytania w postaci: „Czy mogę Ci coś zarekomendować?”.

W kolejnym zdaniu zarekomenduj taki wariant Twojego produktu, który adresuje problem Twojego prospekta. Najlepiej powtórzyć lub sparafrazować słowa, które wypowiedział i odnieść się bezpośrednio do nich. Dzięki temu pokazujesz, że nie sprzedajesz wyłącznie produktu czy usługi, tylko rozwiązanie problemu Twojego rozmówcy. Adresując jego wątpliwości podnosisz swoją szansę na sprzedaż o minimum 30%. 

Podsumowanie

Traktuj obiekcje jak przyjaciela. Są one naturalne i im szybciej do nich dotrzesz i się odniesiesz w prawidłowy sposób, tym łatwiej będzie Ci sfinalizować transakcję. Nie staraj się z nimi walczyć. Przy najbliższej okazji zastosuj metodę: 

Zatrzymaj się -> Załagodź -> Zidentyfikuj -> Oddziel -> Zaadresuj

A jeśli chcesz lepiej pracować z obiekcjami Klientów, zachęcam Cię do pobrania podręcznika zbijania obiekcji.